弊社では、様々なご意見をいただいておりますが、その中でも「お客様の声」とは「お客様から不満足の表明があったもの等、全て」 をいうものと考えております。弊社は、お客様から寄せられた貴重なご意見やご不満等を広く受け止め、お客様から真に信頼される企業となるべく業務の更なる 向上に積極的に役立てたいと考えております。お客様から寄せられたお声は、毎月集計し、弊社コンプライアンス委員会においてその内容や傾向、原因を分析 し、商品やサービスの改善に役立てています。
「お客様の声」の受付状況の詳細・分析
1) 弊社における「お客様の声」の定義
2) 「お客様の声」受付件数
お客様から寄せられたお声は、その内容に従い、以下の4つの区分に分類して集計・分析を行っています。
- 「契約・募集行為」
商品の内容や募集行為、契約内容の説明不足、契約の引受制限等に関して寄せられたもの。 - 「契約管理・保全・集金」
保険証券の発行や保険料の支払、異動・解約等の手続等に関して寄せられたもの。
- 「保険金」
保険金の処理方法や示談（認定）金額に関して寄せられたもの。 - 「その他」
上記区分のいずれにも該当しないもの 。
上記のうち、特に契約・募集行為等の手続きに関して、ご満足いただけていないケースが多く寄せられております。弊社はこれらのお客様からの声を真摯 に受け止め、各種手続や事務処理の更なるに改善を進めております。また、お客様に対し、商品特性を踏まえた適切な説明を徹底するため、社員や代理店に対す る研修を継続的に実施し、業務品質の向上を図っております。
【お問い合わせ先】
アリアンツ火災海上保険株式会社
電話の場合： 03-4588-7540 リーガル＆コンプライアンス部
平日9:00～17:00 （土日、祝祭日、年末年始を除く）
電子メールの場合： [email protected]
「お客様の声」対応方針につきましては下記をご覧下さい。
https://commercial.allianz.com/global-offices/japan/policies.html
金融ADR機関
指定紛争解決機関についてのお知らせ
当社は、一般社団法人保険オンブズマンとの間で手続実施基本契約を締結しております。
詳しくは下記内容をご覧ください。
詳しくは下記内容をご覧ください。
当社の契約する指定紛争解決機関
当社は、法律に定められた指定紛争解決機関である一般社団法人保険オンブズマンと手続実施基本契約を締結しています。当社との間で問題を解決できない場合には、解決の申立てを行うことができます。詳細は下記ホームページをご覧ください。
保険オンブズマン 電話：03-5425-7963
(受付時間 土日、休日、年末年始等を除く 午前9 時～12 時、午後1 時～5 時)
ホームページ： www.hoken-ombs.or.jp
「保険オンブズマン」について
一般社団法人保険オンブズマンは、保険の事業者に関する苦情や、お客様と保険の事業者の間のトラブルを、公正・中立、簡易・迅速に解決することを目的に設立された専門機関です。
法律の規定に基づき、受け付けた苦情について事業者に解決を依頼するなど、適正な解決に努めるとともに、当事者間でトラブルを解決できない場合には、消費者相談や法律の専門家などが紛争解決手続を実施します。
保険オンブズマンが取り扱う苦情やトラブルの範囲は、保険オンブズマンと契約を締結した事業者の業務に関するもの
に限られます。現在、保険オンブズマンと契約を締結している主な事業者は、外資系損害保険会社と保険仲立人です。
詳細は次をご参照ください。 www.hoken-ombs.or.jp
損害保険の契約をお考えのお客様へ
外国損害保険協会(www.fnlia.gr.jp)では、お客様が安心して損害保険の契約をしていただくために、損害保険の種類やご注意いただきたいことなどをまとめた「損害保険の契約にあたっての手引き」を作成しています。契約をご検討される際にはご一読ください。
損害保険契約者保護制度について
損害保険会社が経営破たんした場合、保険契約者保護制度に基づき、損害保険契約者保護機構が保険契約を補償します。
保険契約者保護制度の対象となるご契約の範囲や補償割合などの具体的な内容については、損害保険契約者保護機構作成のパンフレット（PDF）をご覧ください。
損害保険契約者保護機構の詳細は、同機構のホームページ (www.sonpohogo.or.jp) をご覧ください。